Kegiatan Selanjutnya

JavaScript either reported a fatal error or is not running.

Kegiatan Akan Datang

14 Apr 2014

APR
14

14-04-14 - 28-04-14
Diklat Penghulu Pertama

APR
14

14-04-14 - 28-04-14
Diklat Penyuluh Pertama

20 Apr 2014

APR
20

20-04-14 - 26-04-14
Diklat Pemanfaatan Lingkungan sebagai Media dan Sumber Pembelajaran di Luar Kampus

APR
20

20-04-14 - 26-04-14
Diklat HAM bagi Penyuluh di Luar Kampus

21 Apr 2014

APR
21

21-04-14 - 24-04-14
DDTK SAKIP-LAKIP Angkatan II

Statistik Pengunjung

092266
Hari ini
Kemarin
Minggu ini
Minggu lalu
Bulan ini
Bulan lalu
Keseluruhan
130
386
3446
85746
8990
12456
92266

IP Anda: 157.55.33.251
Server Time: 2014-04-20 08:09:06

Login

Top Panel

Catatan

Isi dan semua bentuk pengutipan yang terikat oleh hukum dalam artikel di web ini sepenuhnya tanggung jawab penulis.

Bagaimana Pelayanan yang Memuaskan Pelanggan

Oleh:

H.M.Sutriaman

Abstrak

Berbicara pelayanan mau tidak mau harus punya tujuan agar konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Indicator pelayana itu memuaskan adalah tidak adanya komplen atau sedikitnya keluhan dari konsumen. Apa yang harus dilakukan pertamamemiliki pengetahuan yang berkaitan dengan perundang undangan atau peraturandengan pelayanan public. Yang kedua memiliki keterampilan di dalam memberikan pelayanan. Yang ketiga adalah memiliki sikap yang baik sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.Atas dasar pernyataan di atas maka hasil yang diharapkan adalah : tepatnya waktu pelayanan, lancarnya prosdur pelayanan, murahnya biaya yang ditetapkan, rasionalnya persyaratan yang ditetapkan dan puasnya konsumen di dalam pelaksanaan pelayanan.

Kesimpulan terciptanya situasi dan kondisi pelayanan yang baik harus didukung oleh beberapa factor diantaranya adalah: Sumber Data Manusianya yang professional, sarana dan prasarana yang memadai, kemudian dana yang memadai dan didukung oleh kebijakan pimpinan organisasi setempat.

Kata Kunci: “Pelayanan yang memuaskan Konsumen”

A. Pendahuluan

Saat ini di kalangan pemerintahan dikenal adanya dua pola pelayanan publik, yaitu pola distributif dan pola sentralistis. Pola distributif merupakan pola yang paling banyak digunakan oleh Pemerintah, khususnya pemerintah daerah, di mana pelayanan umum dikelola secara sektoral pada berbagai instansi. Proses birokrasi pelayanan umum yang memerlukan koordinasi lintas instansi dilakukan juga dengan dua pola, yaitu pertama pelanggan/masyarakat yang harus berjalan dari satu meja pada satu instansi ke meja lain pada instansi yang lain.

Pola kedua, dokumen persyaratan milik pelanggan dimasukkan ke salah satu instansi, selanjutnya birokrasi yang menyalurkan dari satu meja pada satu instansi ke meja lain pada instansi yang lain pula melalui koordinasi lintas instansi. Artinya, proses legalisasi hingga diterbitkannya sebuah dokumen publik merupakan wewenang masing-masing instansi.

Pola ini sebenarnya merupakan pola klasik dan cenderung tertutup, sehingga masyarakat kurang memperoleh informasi jelas terhadap proses kemajuan pengajuan dokumen publiknya. Meskipun ditetapkan nilai rupiah secara pasti sebagai biaya yang diperlukan, pada prakteknya biaya akan melebihi dari ketentuan yang berlaku.

Standardisasi waktu pelayanan birokrasi biasanya juga kurang bisa dimonitor oleh pelanggan/masyarakat, sehingga cepat lambatnya proses birokrasi menjadi sangat relatif, tergantung dari ini dan itu dalam birokrasi. Pola ini yang mendorong masyarakat dan birokrat untuk menyepakati “uang pelicin”.

Pola kedua adalah sentralistik. Pola ini mulai diterapkan di beberapa daerah. Secara umum pola ini diimplementasikan melalui pembentukan Unit Pelayanan Satu Atap sebagai satu unit mandiri dengan mencabut proses pelayanan umum dari instansi sektoralnya, dari mulai pengadaan blangko dokumen publik hingga perlengkapannya. Sebagian besar kegiatan administrasi dan teknis dilakukan oleh Unit Pelayanan Satu Atap, sedangkan instansi sektoral lebih banyak hanya menangani laporan administratif

Untuk hal itu perlu adanya solusi bagaimana kiranya layanan yang sekiranya dapat memuaskan pelanggan. Berikut ini akan penulis kemukakan salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :

Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.

Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain,
diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.

B. Layanan Berkualitas

Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

$11.       Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan.

$12.      Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

$1§  Prosedur/tata cara pelayanan umum

$1§  Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative

$1§  Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum

$1§  Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

$1§  Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

$1§  Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

$1§  Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

$13.      Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

$14.      Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

$15.       Efisien, meliputi :

$1a.           Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan

$1b.         Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

$16.                     Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

$1a.                               Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran

$1b.                              Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

$1c.                               Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

$17.         Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

$18.          Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 (p. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. Pertama, kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan        7 (tujuh) unsur S, yakni :

$1a.                   Strategi

$1b.                  Struktur

$1c.                    System

$1d.                  Staff

$1e.                    Skill

$1f.                   Style

$1g.                  Share Value

         Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa

         The customer is always right (pelanggan selalu benar)

          If the customer is wrong, see rule number one (Jika pelanggan yang salah lihat aturan no satu )

          Meskipun rumusan di atas seperti sesuatu yang tidak serius, namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”.(Keunggulan dimulai di bagian atas…kepemimpinan dengan contoh) Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas, yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan, melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi.

            Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model, yang meliputi :

$1a                     Self-esteem

$1b                    Exceed expectation

$1c                     Recover

$1d                    Vision

$1e                     Improve

$1f           Care

$1g                    Empower
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?, dan siapakan pemimpin pelayan ?.

          Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni

$1a.    Mendengarkan

$1b.   Empati

$1c.     Menyembuhkan

$1d.    Kesadaran

$1e.     Bujukan atau persuasive

$1f.    Konseptualisasi

$1g.    Kemampuan meramalkan

$1h.    Kemampuan melayani

$1i.      Komitmen terhadap pertumbuhan manusia

$1j.      Membangun Masyarakat

    Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri :

$1a.                            Ketepatan waktu pelayanan

$1b.                           Akurasi pelayanan

$1c.                             Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan

$1d.                           Tanggung jawab

$1e.                             Kelengkapan

$1f.                            Kemudahan mendapatkan pelayanan

$1g.                           Variasi model pelayanan

$1h.                           Pelayanan pribadi

$1i.                              Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

$1j.                              Atribut pendukung pelayanan lainnya

        Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal;am memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah :

$1a.       Pelayanan merupakan output tak berbentuk

$1b.      Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar

$1c.       Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi

$1d.      Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan

$1e.        Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan

$1f.       Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan

$1g.       Pelayanan tidak dapat diproduksi secara missal

$1h.      Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan

$1i.        Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya

$1j.        Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan

$1k.       Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif

$1l.        Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses

$1m.    Option penetapan harga adalah lebih rumit

Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi              7  (tujuh) P, yakni :


C.Penutup
Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari pemimpin pelayan, model         7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat.

BAHAN BACAAN

UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok Kepegawaian

INPRES RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

MARKETING PLUS, Hermawan Kertajaya, Jalur Sukses Untuk Bisnin, Jalur Sukses Untuk Sukses, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1995

Permenpan nomor per/20/m.pan/04/2006, 20 april 2006, tentang pedoman penyusunan standar pelayanan publik;

Permenpan nomor per/25/m.pan/05/2006, 19 mei 2006, tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik;

Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, 10 Juni 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

PP 65/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM);